Чат-бот — это программное обеспечение искусственного интеллекта (ИИ), упрощающее взаимодействия между сервисом и пользователем. Система отвечает на вопросы людей, используя обработку естественного языка. Виртуальный помощник имитирует чат или настоящий разговор с пользователем через приложение, веб-сайт или по телефон.
Chatbot – одна из передовых и многообещающих технологий для взаимодействия людей и компьютеров. Это автоматический оператор, который взаимодействует с людьми без перерыва 24/7. Программа использует для этого разные методы ввода: голос, текст, жесты, касания.
Базовый чат-бот – это интерфейсное решение для ответов на часто задаваемые вопросы. Однако с развитием технологии появились разговорные боты, виртуальные помощники с ИИ, диалоговые агенты и т. п. На сегодня чат-боты применяются в различных секторах бизнеса, значительно улучшая качества обслуживания клиентов и повышая эффективность бизнеса.
- К 2022 году чат-боты сэкономят бизнесу более 8 млрд долларов.
- К 2023 году чат-боты сэкономят 5 млрд часов времени для компаний и потребителей.
- К 2025 году компании по обслуживанию клиентов с ИИ повысят свою операционную эффективность на 25%.
- К 2025 году искусственный интеллект будет обеспечивать 95% всех взаимодействий с клиентами.
Согласно Gartner 85% взаимодействий с клиентами осуществляется под управлением ИИ. Чат-робот улучшает обслуживание клиентов, упрощает работу с сотрудниками и снижает нагрузку на отделы и руководителей.
От голосовых помощников до виртуальных агентов поддержки, чат-боты взаимодействуют с пользователями без перерывов и выходных. Компьютерная программа предлагает широкий спектр применения и не ограничивается одной отраслью.
Распространенные варианты использования:
Электронная коммерция – ответы на часто задаваемые о товарах, помощь при заказе, предоставление информации о заказе и пр.
Отдельно стоит выделить чат-боты в HR для управления персоналом и проведения интервью с кандидатами на должность. Согласно исследованиям, 43% кандидатов не получают ответа после первого обращения, а 65% резюме от кандидатов игнорируются. Работодателям сложно общаться со всеми кандидатами, ведь при поиске подходящего сотрудника нужно пообщаться с тысячами кандидатов в дополнение к другим своим обязанностям.
Чат-бот для найма сотрудников — одна из новейших технологий для автоматизированного подбора кандидатов и приема на работу, которая позволит сэкономить время и финансы. Запрограммированная платформа сама осуществит поиск и общение с кандидатами, не отвлекая руководителей от работы.
С чат-ботом для найма сотрудников компания:
Автоматизацию процесса найма используют такие компании, как Amazon, Walmart, Netflix, McDonald’s и другие. И их растущая популярность неудивительна, ведь:
Работа чат-бота начинается с ввода запроса от пользователя и возврата ответа:
Анализ запросов пользователей – первая задача для чат-бота. Компьютерная программа анализирует запрос пользователя, определяет проблему и извлекает раннее прописанные сущности. Например, банковский чат-бот на запрос клиента о получении выписки по счету, он предоставит нужный документ, потому что это прописано в его коде.
Возврат ответа – после определения задачи от пользователя, чат-бот обращается к своей базе, чтобы предоставить наиболее подходящий ответ на запрос. Например:
Чат-бот должен эффективно выполнять обе задачи. Независимо от платформы, важна человеческая поддержка для настройки и оптимизации системы, а также обучения чат-бота. Данное ПО открывает новые возможности для бизнеса, улучшая процесс взаимодействия между людьми и службами и снижая затраты на обслуживание клиентов или сотрудников.
Существуют разные подходы и инструменты, использующиеся для разработки чат-ботов. Технология разработки чат-бота зависит от варианта использования ПО. Для достижения желаемых результатов наилучшим вариантом может быть сочетание различных форм ИИ (обработки естественного языка, машинного обучения, семантического понимания). Основные типы чат-ботов представлены ниже.
Платформа чатботов позволяет привлекать финансовым и другим организациям на 30 % больше лидов. Виртуальные помощники есть у банков, компаний по недвижимости, отелей и прочих сфер. Их используют:
В случае, если чат-бот не может решить проблему клиента, программное обеспечение отправляет запись разговора с пользователем сотруднику в службе поддержки.
В итоге чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов, снижают стоимость обслуживания для бизнеса, повышают вовлеченность и упрощают работу с сервисами. Но как выбрать подходящего бота для своего бизнеса?
| Условие для выбора | Пояснение |
|---|---|
| Соответствие бизнес-требованиям | Чтобы чат-бот соответствовал потребностям вашей компании, необходимо определить: 1. Путь клиента. 2. Его проблемы и потребности. |
| Поддержка нескольких каналов | Чат-боты должны быть оптимизированы для каналов, которыми чаще всего пользуются клиенты. |
| Обработка естественного языка | Для реалистичности разговора с клиентом в чат-бот подключается поддержка речи и NLP (обработка естественного языка). Бот должен поддерживать общение в стиле компании. |
| Настройка начала общения бота | Если у клиента возникают затруднения в работе с сайтом или приложением, чат-бот с ИИ предложит помощь. |
| Анализ работы чат-бота | Эффективность чат-бота должна быть измерима. После получения аналитических данных можно будет внести изменения в его работу. |
Те, кто уже выбрал чат-ботов, получили:
Основная цель чат-ботов – облегчение взаимодействия человека с компьютером (сервисом, приложением, сайтом). 37 % интернет-пользователей обращаются к боту за получением быстрого ответа. А 63 % потребителей считают, что бизнес должен быть в мессенджерах и соцсетях. Чат-боты позволят автоматизировать взаимодействия с клиентами, а также предоставят сотрудникам возможность работать над более сложными задачами. Основные преимущества данного ПО разобраны ниже.
Чат-бот — это автоматизированное ПО, имитирующее разговор в чате с пользователем на естественном языке. Компьютерная программа отвечает в мессенджерах, на веб-сайтах, в мобильных приложениях или по телефону.
Чат-боты написаны для ответов на конкретные вопросы. Чат-боты на основе ИИ (виртуальные помощники) учатся на каждом взаимодействии и со временем становятся умнее. Интеллектуальные программы понимают свободный язык и имеют предопределенный поток, чтобы решать пользовательские проблемы.
Программное обеспечение запоминает контекст разговора и предпочтения клиента, а также реагирует на все запросы пользователей, переходя на разные сценарии диалога.
Чат-боты помогают повысить показатель вовлеченности сотрудников через диалоговый интерфейс. Они позволяют взаимодействовать на естественном языке вместо долгих процессов отбора и согласования кандидатов. Чат-боты для HR быстро передают информацию между различными отделами, что сокращает время поиска идеального сотрудника компании.
Хотите попробовать чат-бота? Cloud Networks поможет спланировать, внедрить и настроить виртуального помощника. Чтобы узнать больше, оставьте заявку на бесплатную консультацию:
Перенос данных и настройка мониторинга
Задача:
Повысить эффективность переноса данных из бумажных документов, мониторинга и классификации входящей корреспонденции.
Продукт:
RPA Robin.
Результаты:
Налажен процесс автоматической классификации входящих писем и их последующей обработки. Настроен перенос данных для обеспечения высокого качества работы и минимизации ошибок.
Разработка Android-приложения для водителей
Задача:
Требовалось приложение с электронным документооборотом.
Продукт:
Разработка Android-приложения командой Cloud Networks.
Результаты:
Разработано приложение с электронным документооборотом для загрузки доверенностей и других документов. В дальнейшем оказана помощь с развитием приложения и реализацией дополнительного функционала.
Обработка входящих платежей
Задача:
Наладить процесс классификации входящих писем и их последующей обработки.
Продукт:
Robin RPA.
Результаты:
Решение RPA мониторит электронную почту, извлекает данные из входящих документов, вносит их в учетные системы, а после проводит платежные документы через банк-клиент.
