Что такое чат-бот?
Чат-боты для бизнеса — это программное обеспечение искусственного интеллекта (ИИ), упрощающее взаимодействия между сервисом и пользователем. Система отвечает на вопросы людей, используя обработку естественного языка. Виртуальный помощник имитирует чат или настоящий разговор с пользователем через приложение, веб-сайт или по телефон.
Chatbot – одна из передовых и многообещающих технологий для взаимодействия людей и компьютеров. Это автоматический оператор, который взаимодействует с людьми без перерыва 24/7. Программа использует для этого разные методы ввода: голос, текст, жесты, касания.
Чат-бот позволит быстро и качественно обрабатывать запросы клиентов, сотрудников и кандидатов (помощь HR-отделу). Вы сэкономите время и ресурсы, привлекая виртуального помощника вместо расширения штата. Они используются для оказания помощи и общения с пользователями, оптимизации бизнес-процессов, поиска и проверки информации, а также решения проблем пользователей без участия человека.
Базовый чат-бот – это интерфейсное решение для ответов на часто задаваемые вопросы. Однако с развитием технологии появились разговорные боты, виртуальные помощники с ИИ, диалоговые агенты и т. п. На сегодня чат-боты применяются в различных секторах бизнеса, значительно улучшая качества обслуживания клиентов и повышая эффективность бизнеса.
- К 2022 году чат-боты сэкономят бизнесу более 8 млрд долларов.
- К 2023 году чат-боты сэкономят 5 млрд часов времени для компаний и потребителей.
- К 2025 году компании по обслуживанию клиентов с ИИ повысят свою операционную эффективность на 25%.
- К 2025 году искусственный интеллект будет обеспечивать 95% всех взаимодействий с клиентами.
В каких сферах используют чат-боты?
Почему используют чат-ботов?
Согласно Gartner 85% взаимодействий с клиентами осуществляется под управлением ИИ. Чат-робот улучшает обслуживание клиентов, упрощает работу с сотрудниками и снижает нагрузку на отделы и руководителей.
От голосовых помощников до виртуальных агентов поддержки, чат-боты взаимодействуют с пользователями без перерывов и выходных. Компьютерная программа предлагает широкий спектр применения и не ограничивается одной отраслью.
Распространенные варианты использования:
- Чат-бот для HR – сортировка кандидатов и помощь в адаптации сотрудников.
- Банковская сфера – виртуальные помощники очень популярны в финансовом секторе, чат-боты отвечают на вопросы, выдают справки и документы или направляют в нужный отдел.
- Бухгалтерия – предоставление справок по запросам сотрудников и прочие операции без участия бухгалтера.
- ИТ-службы – поддержка внутренних и внешних приложений.
- Маркетинг – генерация лидов, консультирование по продуктам, сбор данных, увеличение взаимодействия.
- Образовательные учреждения – поддержка студентов и оказание помощи в обучении или экзаменах.
- Отдел продаж – классификация лидов, поддержка на протяжении всей воронки продаж.
- Служба поддержки – ответы на часто задаваемые вопросы, поддержка в случае возникновения проблем
- Сфера недвижимости – информация о готовых домах, консультирование и назначение встреч.
- Туризм – взаимодействие с клиентами, предоставление информации по бронированию и пр.
- Электронная коммерция – ответы на часто задаваемые о товарах, помощь при заказе, предоставлении информации о заказе и пр.

Чат-бот для HR
Отдельно стоит выделить чат-боты в HR для управления персоналом и проведения интервью с кандидатами на должность. Согласно исследованиям, 43% кандидатов не получают ответа после первого обращения, а 65% резюме от кандидатов игнорируются.
Работодателям сложно общаться со всеми кандидатами, ведь при поиске подходящего сотрудника нужно пообщаться с тысячами кандидатов в дополнение к другим своим обязанностям.
Чат-бот для найма сотрудников — одна из новейших технологий для автоматизированного подбора кандидатов и приема на работу, которая позволит сэкономить время и финансы. Запрограммированная платформа сама осуществит поиск и общение с кандидатами, не отвлекая руководителей от работы.
С чат-ботом для найма сотрудников компания улучшит процесс набора персонала, сможет быстро искать кандидатов и собирать информацию о них, будет автоматически проверять кандидатов и ранжировать их по критериям, а также сможет устанавливать расписание встреч и планировать собеседования.
Автоматизацию процесса найма используют такие компании, как Amazon, Walmart, Netflix, McDonald’s и другие. И их растущая популярность неудивительна, ведь:
- кандидатам комфортно взаимодействовать с чат-ботом;
- взаимодействие происходит по SMS, почте, клиенты получают ответы в мессенджерах или видео-чатах;
- оценивание кандидата осуществляется без участия руководителей;
- автоматизируется до 80 % рекрутинговых операций;
- снижаются затраты на найм и время поиска и согласования кандидата;
- бот интегрируется c ATS и тестовыми системами.
Как работает чат-бот?
Работа чат-бота начинается с ввода запроса от пользователя и возврата ответа:
Анализ запросов пользователей – первая задача для чат-бота. Компьютерная программа анализирует запрос пользователя, определяет проблему и извлекает раннее прописанные сущности. Например, банковский чат-бот на запрос клиента о получении выписки по счету, он предоставит нужный документ, потому что это прописано в его коде.
Возврат ответа – после определения задачи от пользователя, чат-бот обращается к своей базе, чтобы предоставить наиболее подходящий ответ на запрос. Например:
- данные, извлеченные из базы знаний;
- общий и заранее заготовленный текст;
- ответ с контекстом, основанным на данных от пользователя;
- отчет о действиях, которые чат-бот выполнил по запросу пользователя;
- уточняющие вопросы, чтобы помочь правильно понять запрос пользователя.
Чат-бот должен эффективно выполнять обе задачи. Независимо от платформы, важна человеческая поддержка для настройки и оптимизации системы, а также обучения чат-бота. Данное ПО открывает новые возможности для бизнеса, улучшая процесс взаимодействия между людьми и службами и снижая затраты на обслуживание клиентов или сотрудников.
Типы чат-ботов
Чат-боты на основе правил
Чат-бот на основе ИИ
Гибридная модель
Как выбрать чат-бота?
Платформа чатботов позволяет привлекать финансовым и другим организациям на 30 % больше лидов. Виртуальные помощники есть у банков, компаний по недвижимости, отелей и прочих сфер. Их используют:
- в бухгалтерском аутсорсинге,
- для сокращения ручных операций специалистов,
- для совершения платежей,
- бронирования или отмены,
- просмотра сведений об учетной записи,
- ответов на вопросы.
В случае, если чат-бот не может решить проблему клиента, программное обеспечение отправляет запись разговора с пользователем сотруднику в службе поддержки. В итоге чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов, снижают стоимость обслуживания для бизнеса, повышают вовлеченность и упрощают работу с сервисами. Но как выбрать подходящего бота для своего бизнеса?
Условие для выбора | Пояснение |
---|---|
Соответствие бизнес-требованиям | Чтобы чат-бот соответствовал потребностям вашей компании, необходимо определить: 1. Путь клиента. 2. Его проблемы и потребности. |
Поддержка нескольких каналов | Чат-боты должны быть оптимизированы для каналов, которыми чаще всего пользуются клиенты. |
Обработка естественного языка | Для реалистичности разговора с клиентом в чат-бот подключается поддержка речи и NLP (обработка естественного языка). Бот должен поддерживать общение в стиле компании. |
Настройка начала общения бота | Если у клиента возникают затруднения в работе с сайтом или приложением, чат-бот с ИИ предложит помощь. |
Анализ работы чат-бота | Эффективность чат-бота должна быть измерима. После получения аналитических данных можно будет внести изменения в его работу. |
Те, кто уже выбрал чат-ботов, получили:
- повышение эффективности продаж и выручки,
- сокращение количества вспомогательного персонала и затрат,
- увеличение запоминаемости бренда,
- увеличение индекса удовлетворенности клиента и показателя обслуживания клиентов,
- увеличение качественных лидов,
- увеличение пожизненной ценности клиента и возврата клиентов.
Основная цель чат-ботов – облегчение взаимодействия человека с компьютером (сервисом, приложением, сайтом). 37 % интернет-пользователей обращаются к боту за получением быстрого ответа. А 63 % потребителей считают, что бизнес должен быть в мессенджерах и соцсетях.
Чат-боты позволят вам автоматизировать взаимодействия с клиентами, а также предоставят сотрудникам возможность работать над более сложными задачами. Основные преимущества данного ПО разобраны ниже.
Преимущества чат-ботов
Обеспечение немедленной обратной связи
Общение по соответствующим каналам
Удобный и быстрый поиск информации
FAQ - часто задаваемые вопросы
Что такое чат-бот?
Как устроен чат-бот?
Чем помогает чат-бот HR?

Оставьте заявку на получение консультации
Истории успеха
Защита конечных точек в финансовой сфере, «Сибирская угольная энергетическая компания»
Задача:
Требовались технические сервисы для поддержки и защиты конечных точек компании.
Продукт:
Check Point.
Результаты:
Поставлены устройства на все субъекты, а также предоставлены сервис и техническая поддержка по межсетевым экранам на все представительства компании, включая предприятия в Сибири
и Хабаровском крае.
Защита конечных точек в финансовой сфере, «АО «ОТП Банк»
Задача:
Требовалась платформа для администрирования приложений на разных устройствах.
Продукт:
VMware Workspace ONE.
Результаты:
Была установлена аналитическая платформа VMware Workspace ONE на 500 устройствах заказчика для контроля приложений и удобного, безопасного предоставления приложений на любом устройстве.
Защита конечных точек в финансовой сфере, «Cisco»
Задача:
Требовалась защита периметра ИТ-инфраструктуры.
Продукт:
Cisco Firepower.
Результаты:
Был реализован проект в крупнейшем российском энергетическом холдинге по защите периметра сети на основе решений Cisco Firepower. Защищен периметра от сетевых атак, проведена проверка трафика на наличие вредоносного кода
и установлено межсетевое экранирование.
Cloud Networks – обеспечение безопасности и защита данных



Cloud Networks – это компания, предоставляющая услуги в области системной интеграции, облачном консалтинге, автоматизации процессов и бизнес-аналитике.
Основной деятельностью компании является обеспечение информационной безопасности и защита данных, а также внедрение информационных технологий для эффективной работы бизнеса.