Чат-бот — это программное обеспечение искусственного интеллекта (ИИ), упрощающее взаимодействия между сервисом и пользователем. Система отвечает на вопросы людей, используя обработку естественного языка. Виртуальный помощник имитирует чат или настоящий разговор с пользователем через приложение, веб-сайт или по телефон.

Chatbot – одна из передовых и многообещающих технологий для взаимодействия людей и компьютеров. Это автоматический оператор, который взаимодействует с людьми без перерыва 24/7. Программа использует для этого разные методы ввода: голос, текст, жесты, касания.

Базовый чат-бот – это интерфейсное решение для ответов на часто задаваемые вопросы. Однако с развитием технологии появились разговорные боты, виртуальные помощники с ИИ, диалоговые агенты и т. п. На сегодня чат-боты применяются в различных секторах бизнеса, значительно улучшая качества обслуживания клиентов и повышая эффективность бизнеса.

• К 2022 году чат-боты сэкономят бизнесу более 8 млрд долларов.
• К 2023 году чат-боты сэкономят 5 млрд часов времени для компаний и потребителей.
• К 2025 году компании по обслуживанию клиентов с ИИ повысят свою операционную эффективность на 25%.
• К 2025 году искусственный интеллект будет обеспечивать 95% всех взаимодействий с клиентами.

Согласно Gartner 85% взаимодействий с клиентами осуществляется под управлением ИИ. Чат-робот улучшает обслуживание клиентов, упрощает работу с сотрудниками и снижает нагрузку на отделы и руководителей.

От голосовых помощников до виртуальных агентов поддержки, чат-боты взаимодействуют с пользователями без перерывов и выходных. Компьютерная программа предлагает широкий спектр применения и не ограничивается одной отраслью.

Распространенные варианты использования:

1. Чат-бот для HR – сортировка кандидатов и помощь в адаптации сотрудников.
2. Банковская сфера – виртуальные помощники очень популярны в финансовом секторе, чат-боты отвечают на вопросы, выдают справки и документы или направляют в нужный пользователю отдел.
3. Бухгалтерия – предоставление справок по запросам сотрудников и прочие операции без участия бухгалтера.
4. ИТ-службы – поддержка внутренних и внешних приложений.
5. Маркетинг – генерация лидов, консультирование по продуктам, сбор данных, увеличение взаимодействия.
6. Образовательные учреждения – поддержка студентов и оказание помощи в обучении или экзаменах.
7. Отдел продаж – классификация лидов, поддержка на протяжении всей воронки продаж.
8. Служба поддержки – ответы на часто задаваемые вопросы, поддержка в случае возникновения проблем
9. Сфера недвижимости – информация о готовых домах, консультирование и назначение встреч.
10. Туризм – взаимодействие с клиентами, предоставление информации по бронированию и пр.

Электронная коммерция – ответы на часто задаваемые о товарах, помощь при заказе, предоставление информации о заказе и пр.

Отдельно стоит выделить чат-боты в HR для управления персоналом и проведения интервью с кандидатами на должность. Согласно исследованиям, 43% кандидатов не получают ответа после первого обращения, а 65% резюме от кандидатов игнорируются. Работодателям сложно общаться со всеми кандидатами, ведь при поиске подходящего сотрудника нужно пообщаться с тысячами кандидатов в дополнение к другим своим обязанностям.

Чат-бот для найма сотрудников — одна из новейших технологий для автоматизированного подбора кандидатов и приема на работу, которая позволит сэкономить время и финансы. Запрограммированная платформа сама осуществит поиск и общение с кандидатами, не отвлекая руководителей от работы.

С чат-ботом для найма сотрудников компания:

1. Улучшит процесс набора персонала.
2. Сможет быстро искать кандидатов и собирать информацию о них.
3. Автоматически проверять кандидатов и ранжировать их по критериям.
4. Устанавливать расписание встреч и планировать собеседования.

Автоматизацию процесса найма используют такие компании, как Amazon, Walmart, Netflix, McDonald’s и другие. И их растущая популярность неудивительна, ведь:

• кандидатам комфортно взаимодействовать с чат-ботом;
• взаимодействие происходит по SMS, почте, клиенты получают ответы в мессенджерах или видео-чатах;
• оценивание кандидата осуществляется без участия руководителей;
• автоматизируется до 80 % рекрутинговых операций;
• снижаются затраты на найм и время поиска и согласования кандидата;
• бот интегрируется c ATS и тестовыми системами.

Работа чат-бота начинается с ввода запроса от пользователя и возврата ответа:

Анализ запросов пользователей – первая задача для чат-бота. Компьютерная программа анализирует запрос пользователя, определяет проблему и извлекает раннее прописанные сущности. Например, банковский чат-бот на запрос клиента о получении выписки по счету, он предоставит нужный документ, потому что это прописано в его коде.

Возврат ответа – после определения задачи от пользователя, чат-бот обращается к своей базе, чтобы предоставить наиболее подходящий ответ на запрос. Например:

• данные, извлеченные из базы знаний;
• общий и заранее заготовленный текст;
• ответ с контекстом, основанным на данных от пользователя;
• отчет о действиях, которые чат-бот выполнил по запросу пользователя;
• уточняющие вопросы, чтобы помочь правильно понять запрос пользователя.

Чат-бот должен эффективно выполнять обе задачи. Независимо от платформы, важна человеческая поддержка для настройки и оптимизации системы, а также обучения чат-бота. Данное ПО открывает новые возможности для бизнеса, улучшая процесс взаимодействия между людьми и службами и снижая затраты на обслуживание клиентов или сотрудников.

Существуют разные подходы и инструменты, использующиеся для разработки чат-ботов. Технология разработки чат-бота зависит от варианта использования ПО. Для достижения желаемых результатов наилучшим вариантом может быть сочетание различных форм ИИ (обработки естественного языка, машинного обучения, семантического понимания). Основные типы чат-ботов представлены ниже.

Платформа чатботов позволяет привлекать финансовым и другим организациям на 30 % больше лидов. Виртуальные помощники есть у банков, компаний по недвижимости, отелей и прочих сфер. Их используют:

• в бухгалтерском аутсорсинге,
• для сокращения ручных операций специалистов,
• для совершения платежей,
• бронирования или отмены,
• просмотра сведений об учетной записи,
• ответов на вопросы.

В случае, если чат-бот не может решить проблему клиента, программное обеспечение отправляет запись разговора с пользователем сотруднику в службе поддержки.

В итоге чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов, снижают стоимость обслуживания для бизнеса, повышают вовлеченность и упрощают работу с сервисами. Но как выбрать подходящего бота для своего бизнеса?

Те, кто уже выбрал чат-ботов, получили:

• повышение эффективности продаж и выручки,
• сокращение количества вспомогательного персонала и затрат,
• увеличение запоминаемости бренда,
• увеличение индекса удовлетворенности клиента и показателя обслуживания клиентов,
• увеличение количества качественных лидов,
• увеличение пожизненной ценности клиента и возврата клиентов.

Основная цель чат-ботов – облегчение взаимодействия человека с компьютером (сервисом, приложением, сайтом). 37 % интернет-пользователей обращаются к боту за получением быстрого ответа. А 63 % потребителей считают, что бизнес должен быть в мессенджерах и соцсетях. Чат-боты позволят автоматизировать взаимодействия с клиентами, а также предоставят сотрудникам возможность работать над более сложными задачами. Основные преимущества данного ПО разобраны ниже.

• Что такое чат-бот?

Чат-бот — это автоматизированное ПО, имитирующее разговор в чате с пользователем на естественном языке. Компьютерная программа отвечает в мессенджерах, на веб-сайтах, в мобильных приложениях или по телефону.

• Как устроен чат-бот?

Чат-боты написаны для ответов на конкретные вопросы. Чат-боты на основе ИИ (виртуальные помощники) учатся на каждом взаимодействии и со временем становятся умнее. Интеллектуальные программы понимают свободный язык и имеют предопределенный поток, чтобы решать пользовательские проблемы.

Программное обеспечение запоминает контекст разговора и предпочтения клиента, а также реагирует на все запросы пользователей, переходя на разные сценарии диалога.

• Чем помогает чат-бот HR?

Чат-боты помогают повысить показатель вовлеченности сотрудников через диалоговый интерфейс. Они позволяют взаимодействовать на естественном языке вместо долгих процессов отбора и согласования кандидатов. Чат-боты для HR быстро передают информацию между различными отделами, что сокращает время поиска идеального сотрудника компании.