Chatbots — автоматизация обслуживания клиентов и сотрудников

Cloud Networks > Информационные технологии > Chatbots — автоматизация обслуживания клиентов и сотрудников

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это программное обеспечение искусственного интеллекта (ИИ), упрощающее взаимодействия между сервисом и пользователем. Система отвечает на вопросы людей, используя обработку естественного языка. Виртуальный помощник имитирует чат или настоящий разговор с пользователем через приложение, веб-сайт или по телефон.

Chatbot – одна из передовых и многообещающих технологий для взаимодействия людей и компьютеров. Это автоматический оператор, который взаимодействует с людьми без перерыва 24/7. Программа использует для этого разные методы ввода: голос, текст, жесты, касания.

Базовый чат-бот – это интерфейсное решение для ответов на часто задаваемые вопросы. Однако с развитием технологии появились разговорные боты, виртуальные помощники с ИИ, диалоговые агенты и т. п. На сегодня чат-боты применяются в различных секторах бизнеса, значительно улучшая качества обслуживания клиентов и повышая эффективность бизнеса.

  • К 2022 году чат-боты сэкономят бизнесу более 8 млрд долларов.
  • К 2023 году чат-боты сэкономят 5 млрд часов времени для компаний и потребителей.
  • К 2025 году компании по обслуживанию клиентов с ИИ повысят свою операционную эффективность на 25%.
  • К 2025 году искусственный интеллект будет обеспечивать 95% всех взаимодействий с клиентами.

В каких сферах используют чатбот?

Гостиничный бизнес и туризм.
Компании с электронной коммерцией.
Медицинская промышленность.
Ресторанный бизнес.
Сфера недвижимости.
Финансовые компании (банки и пр.).

Почему используют чат-боты?

Согласно Gartner 85% взаимодействий с клиентами осуществляется под управлением ИИ. Чат-робот улучшает обслуживание клиентов, упрощает работу с сотрудниками и снижает нагрузку на отделы и руководителей.

От голосовых помощников до виртуальных агентов поддержки, чат-боты взаимодействуют с пользователями без перерывов и выходных. Компьютерная программа предлагает широкий спектр применения и не ограничивается одной отраслью.

Распространенные варианты использования:

  1. Чат-бот для HR – сортировка кандидатов и помощь в адаптации сотрудников.
  2. Банковская сфера – виртуальные помощники очень популярны в финансовом секторе, чат-боты отвечают на вопросы, выдают справки и документы или направляют в нужный пользователю отдел.
  3. Бухгалтерия – предоставление справок по запросам сотрудников и прочие операции без участия бухгалтера.
  4. ИТ-службы – поддержка внутренних и внешних приложений.
  5. Маркетинг – генерация лидов, консультирование по продуктам, сбор данных, увеличение взаимодействия.
  6. Образовательные учреждения – поддержка студентов и оказание помощи в обучении или экзаменах.
  7. Отдел продаж – классификация лидов, поддержка на протяжении всей воронки продаж.
  8. Служба поддержки – ответы на часто задаваемые вопросы, поддержка в случае возникновения проблем
  9. Сфера недвижимости – информация о готовых домах, консультирование и назначение встреч.
  10. Туризм – взаимодействие с клиентами, предоставление информации по бронированию и пр.

Электронная коммерция – ответы на часто задаваемые о товарах, помощь при заказе, предоставление информации о заказе и пр.

Особенности ботов для HR

Отдельно стоит выделить чат-боты в HR для управления персоналом и проведения интервью с кандидатами на должность. Согласно исследованиям, 43% кандидатов не получают ответа после первого обращения, а 65% резюме от кандидатов игнорируются. Работодателям сложно общаться со всеми кандидатами, ведь при поиске подходящего сотрудника нужно пообщаться с тысячами кандидатов в дополнение к другим своим обязанностям.

Чат-бот для найма сотрудников — одна из новейших технологий для автоматизированного подбора кандидатов и приема на работу, которая позволит сэкономить время и финансы. Запрограммированная платформа сама осуществит поиск и общение с кандидатами, не отвлекая руководителей от работы.

С чат-ботом для найма сотрудников компания:

  1. Улучшит процесс набора персонала.
  2. Сможет быстро искать кандидатов и собирать информацию о них.
  3. Автоматически проверять кандидатов и ранжировать их по критериям.
  4. Устанавливать расписание встреч и планировать собеседования.

Автоматизацию процесса найма используют такие компании, как Amazon, Walmart, Netflix, McDonald’s и другие. И их растущая популярность неудивительна, ведь:

  • кандидатам комфортно взаимодействовать с чат-ботом;
  • взаимодействие происходит по SMS, почте, клиенты получают ответы в мессенджерах или видео-чатах;
  • оценивание кандидата осуществляется без участия руководителей;
  • автоматизируется до 80 % рекрутинговых операций;
  • снижаются затраты на найм и время поиска и согласования кандидата;
  • бот интегрируется c ATS и тестовыми системами.

Как чат-бот работает?

Работа чат-бота начинается с ввода запроса от пользователя и возврата ответа:

Анализ запросов пользователей – первая задача для чат-бота. Компьютерная программа анализирует запрос пользователя, определяет проблему и извлекает раннее прописанные сущности. Например, банковский чат-бот на запрос клиента о получении выписки по счету, он предоставит нужный документ, потому что это прописано в его коде.

Возврат ответа – после определения задачи от пользователя, чат-бот обращается к своей базе, чтобы предоставить наиболее подходящий ответ на запрос. Например:

  • данные, извлеченные из базы знаний;
  • общий и заранее заготовленный текст;
  • ответ с контекстом, основанным на данных от пользователя;
  • отчет о действиях, которые чат-бот выполнил по запросу пользователя;
  • уточняющие вопросы, чтобы помочь правильно понять запрос пользователя.

Чат-бот должен эффективно выполнять обе задачи. Независимо от платформы, важна человеческая поддержка для настройки и оптимизации системы, а также обучения чат-бота. Данное ПО открывает новые возможности для бизнеса, улучшая процесс взаимодействия между людьми и службами и снижая затраты на обслуживание клиентов или сотрудников.

Типы чат-ботов

Существуют разные подходы и инструменты, использующиеся для разработки чат-ботов. Технология разработки чат-бота зависит от варианта использования ПО. Для достижения желаемых результатов наилучшим вариантом может быть сочетание различных форм ИИ (обработки естественного языка, машинного обучения, семантического понимания). Основные типы чат-ботов представлены ниже.

Чат-боты на основе правил
У лингвистического бота более точный контроль и гибкость. Он заранее определяет правильный ответ на вопрос, создает диалоговые потоки. Однако разработка будет долгой. Таких ботов часто используют в электронной коммерции.
Чат-бот на основе ИИ
Сложный тип, но более интерактивный. Использует понимание естественного языка и применяет аналитику для персонализации взаимодействия с пользователем. Бот учится на своем опыте. Из-за узкого диапазона сценариев подойдет не всем.
Гибридная модель
Метод предоставляет сложные решения для диалоговых ботов с ИИ. Можно встроить алгоритмы наряду с лингвистическими условиями. Высокая скорость работы и гибкость разработки. Бот сохраняет индивидуальность и создает диалоговые системы без данных.

Как выбрать чат-бота?

Платформа чатботов позволяет привлекать финансовым и другим организациям на 30 % больше лидов. Виртуальные помощники есть у банков, компаний по недвижимости, отелей и прочих сфер. Их используют:

  • в бухгалтерском аутсорсинге,
  • для сокращения ручных операций специалистов,
  • для совершения платежей,
  • бронирования или отмены,
  • просмотра сведений об учетной записи,
  • ответов на вопросы.

В случае, если чат-бот не может решить проблему клиента, программное обеспечение отправляет запись разговора с пользователем сотруднику в службе поддержки.

В итоге чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов, снижают стоимость обслуживания для бизнеса, повышают вовлеченность и упрощают работу с сервисами. Но как выбрать подходящего бота для своего бизнеса?

 

Условие для выбораПояснение
Соответствие бизнес-требованиямЧтобы чат-бот соответствовал потребностям вашей компании, необходимо определить:
1. Путь клиента.
2. Его проблемы и потребности.
Поддержка нескольких каналовЧат-боты должны быть оптимизированы для каналов, которыми чаще всего пользуются клиенты.
Обработка естественного языкаДля реалистичности разговора с клиентом в чат-бот подключается поддержка речи и NLP (обработка естественного языка). Бот должен поддерживать общение в стиле компании.
Настройка начала общения ботаЕсли у клиента возникают затруднения в работе с сайтом или приложением, чат-бот с ИИ предложит помощь.
Анализ работы чат-ботаЭффективность чат-бота должна быть измерима. После получения аналитических данных можно будет внести изменения в его работу.

 

Те, кто уже выбрал чат-ботов, получили:

  • повышение эффективности продаж и выручки,
  • сокращение количества вспомогательного персонала и затрат,
  • увеличение запоминаемости бренда,
  • увеличение индекса удовлетворенности клиента и показателя обслуживания клиентов,
  • увеличение количества качественных лидов,
  • увеличение пожизненной ценности клиента и возврата клиентов.

Основная цель чат-ботов – облегчение взаимодействия человека с компьютером (сервисом, приложением, сайтом). 37 % интернет-пользователей обращаются к боту за получением быстрого ответа. А 63 % потребителей считают, что бизнес должен быть в мессенджерах и соцсетях. Чат-боты позволят автоматизировать взаимодействия с клиентами, а также предоставят сотрудникам возможность работать над более сложными задачами. Основные преимущества данного ПО разобраны ниже.

Преимущества чат-ботов

Обеспечение немедленной обратной связи
Пользователи не тратят время на ожидание, получая мгновенную обратную связь. Бот может решить проблему пользователя за пару минут, что упросит обслуживание и повысит эффективность сотрудников.
Общение по соответствующим каналам
Чат-боты используются на сайтах, мессенджерах, соцсетях, приложениях и телефонии. Наличие разных онлайн-каналов для связи обеспечивает лояльность клиентов, которые могут выбрать удобный для себя способ.
Удобный и быстрый поиск информации
Чат-бот предоставляет актуальные данные за секунды, что упрощает процесс поиска. Пользователь экономит свое время и нервы, мгновенно решая свои проблемы по мере возникновения.

FAQ по чат-ботам

  • Что такое чат-бот?

Чат-бот — это автоматизированное ПО, имитирующее разговор в чате с пользователем на естественном языке. Компьютерная программа отвечает в мессенджерах, на веб-сайтах, в мобильных приложениях или по телефону.

  • Как устроен чат-бот?

Чат-боты написаны для ответов на конкретные вопросы. Чат-боты на основе ИИ (виртуальные помощники) учатся на каждом взаимодействии и со временем становятся умнее. Интеллектуальные программы понимают свободный язык и имеют предопределенный поток, чтобы решать пользовательские проблемы.

Программное обеспечение запоминает контекст разговора и предпочтения клиента, а также реагирует на все запросы пользователей, переходя на разные сценарии диалога.

  • Чем помогает чат-бот HR?

Чат-боты помогают повысить показатель вовлеченности сотрудников через диалоговый интерфейс. Они позволяют взаимодействовать на естественном языке вместо долгих процессов отбора и согласования кандидатов. Чат-боты для HR быстро передают информацию между различными отделами, что сокращает время поиска идеального сотрудника компании.

Хотите попробовать чат-бота? Cloud Networks поможет спланировать, внедрить и настроить виртуального помощника. Чтобы узнать больше, оставьте заявку на бесплатную консультацию:

Сетевая безопасность - 3


    Отправляя форму, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных

    РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ

    robin 1

    Перенос данных и настройка мониторинга

    Задача:
    Повысить эффективность переноса данных из бумажных документов, мониторинга и классификации входящей корреспонденции.
    Продукт:
    RPA Robin.
    Результаты:
    Налажен процесс автоматической классификации входящих писем и их последующей обработки. Настроен перенос данных для обеспечения высокого качества работы и минимизации ошибок.

    Cloud Networks

    Разработка Android-приложения для водителей

    Задача:
    Требовалось приложение с электронным документооборотом.
    Продукт:
    Разработка Android-приложения командой Cloud Networks.
    Результаты:
    Разработано приложение с электронным документооборотом для загрузки доверенностей и других документов. В дальнейшем оказана помощь с развитием приложения и реализацией дополнительного функционала.

    robin 3

    Обработка входящих платежей

    Задача:
    Наладить процесс классификации входящих писем и их последующей обработки.
    Продукт:
    Robin RPA.
    Результаты:
    Решение RPA мониторит электронную почту, извлекает данные из входящих документов, вносит их в учетные системы, а после проводит платежные документы через банк-клиент.

    previous arrow
    next arrow
    Сетевая безопасность - 8

    Получить коммерческое предложение

      О КОМПАНИИ

      Cloud Networks помогает крупным и средним предприятиям трансформироваться с помощью цифровых технологий и управления информационной безопасностью. Мы занимаемся защитой данных, автоматизацией и внедрением информационных технологий. Сочетая подход, основанный на аналитических данных, со знанием технологий, наша команда разрабатывает инновационные стратегии и добивается лучших результатов.

      Сертифицированный партнер 63+ вендоров
      Более 500+ успешных проектов
      Сертификация ФСТЭК и ФСБ
      to-top